⊙记者 李丹丹 ○编辑 潘圣韬

　　案情概述

　　案例一：投资者黎某某因证券营业部从业人员违规代客理财导致亏损，向营业部提出索赔诉求未得到满足，几年来聘请律师反复信访投诉，但纠纷仍未得到解决，投资者和营业部都非常苦恼。2014年，深圳证监局积极落实国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》，建立经营机构投诉处理首要责任机制。信访专员将该投资者的投诉转营业部所属券商处理后，积极引导、跟进券商投诉专员与投资者沟通诉求、处理纠纷。最终，仅用15天时间双方便达成和解，迅速化解了矛盾。

　　案例二：投资者张某某因证券营业部从业人员违规代客理财导致亏损，因索赔得不到满足向中国证监会及派出机构、媒体多方投诉，甚至有过激言行而被公安机关行政拘留。一般认为，此类案件是“烫手山芋”，自力救济已经过火，司法救济难以消怨，其他解决方法也看似难以奏效。深圳局引导营业部主动将纠纷提交深圳证券期货纠纷调解中心（以下简称中心）调解。中心受理后，积极安抚投资者情绪，努力营造宽松信任、利于沟通的调解氛围。投资者提出信任“老乡”因此调解员必须是同籍贯，中心协调双方满足了投资者个性化的要求。调解员引导投资者认真倾听、理性表达、合理主张，在当事人间传递有利于达成和解的信息，针对性回应双方基本关切。经过一个多月的耐心调解，双方诉求差距逐步缩小，最终达成了调解协议。此后，中心引导双方当事人向深圳国际仲裁院申请制作裁决书，固化权利义务，赋予调解结果强制执行的法律效力。

　　评析启示

　　经营机构承担客户投诉处理的责任，有《证券公司监督管理条例》等法规和规范性文件的规定，但长期以来缺乏具体操作机制保障。部分经营机构对客户投诉敷衍塞责，或因未明确工作流程和责任人员，导致纠纷长期得不到解决。上述两宗纠纷均因机构未能及时处理、拖延日久，使矛盾愈演愈烈，双方难以理性、平和地沟通协商。此外，因从业人员违规代客理财引发的纠纷，各方的过错、责任问题往往较难厘清。诉讼程序缺乏灵活性，经济、时间成本较高，中小投资者缺乏举证能力和法律专业知识而不愿提起诉讼，也是纠纷长期得不到解决的原因。

　　上述两宗纠纷的解决过程，充分体现了自律、调解、仲裁（诉讼）、监管“四位一体”纠纷解决机制的优势。

　　第一宗纠纷通过经营机构投诉处理首要责任机制得以高效、妥善解决。由经营机构首先处理客户的投诉，既可以通过与客户的直接接触及时解决矛盾纠纷，避免拖延导致情绪对立，还可以督促机构更好地维护客户关系、提升客户体验，及时发现经营、合规风险。通过设立投诉专员、信访专员和投诉处理通报机制，明确了投诉处理各环节的程序、职能部门和责任人员，是首要责任机制得以有效落实的关键因素。

　　第二宗纠纷由于机构与客户无法协商解决提交中心调解，中心在遵循独立、自愿、公平、便捷、有效原则的前提下，为当事人“定制”个性化的程序安排，并通过对接仲裁程序为调解协议的履行提供法律保障。调解程序可以灵活满足当事人选择调解员、调解场所、调解时间等个性化的程序需求，有利于营造良好的沟通协商氛围。调解协议不能直接申请强制执行，但通过对接仲裁或司法程序转化为可以强制执行的仲裁裁决书、民事裁定书或调解书，从而保障了协议的履行，给当事人吃下“定心丸”。

　　（上述两则案例由深圳证监局提供）