“前几天在1号店买了一部三星的手机，可是拿到还没用几天就出现了严重的质量问题，老是死机黑屏，打电话给客服要求退货，不但不退货换货耍无赖就算了，客服还嚣张的反威胁起来，说再打电话就列入不诚信的客户名单。”一位来自笔者好朋友的自述。随后记者调查发现，陆续从2012年开始，1号店就时常被曝出欺诈消费者的行为，投诉事件在北京、上海、广州、武汉、成都各地都均有发生数不胜数，但最终结果都一样，消费者只能吃一堑长一智，哑巴吃黄连有苦说不出。记者不禁的想反问一句，瞪大的字眼“只为更好的生活”、“诚信为基，光明磊落；顾客如母，用心服务”等等口号、信念打水漂了？

　　低价只是一种诱饵，说好的降价呢？

　　“降价啦！大减价！”、“低价卖出（原来是多少钱，现在是多少钱）”这些标语充斥着消费者的眼球，一旦有降价，消费者就会一拥而上的去疯狂抢购，那种场面不形容也能想象。但是实质的背后是真的降了吗？很多商家利用消费者“贪便宜”的心理，打着“降价”的幌子，来吸引消费者疯抢。其实，关于“低价”笔者曾亲身了解，新年的巧克力促销。某巧克力平常都卖五十多的，但在新年时降到了一半的价格左右，人们觉得划算了，其实不是，是平常卖的太贵人们不觉得而心满意足的接受，商家所谓的降价是不会低于成本价的，只是存在少赚点利润，但是因降价而大买，利润也不可能会少。

　　上海的王先生在1号店购买了和玉一品红枣、6星和田玉枣500克*3包、天山果源的商品100件，可随后1号店在未与本人联系的情况下也不告诉原因单方面取消了订单。周先生在联系1号店时又遭到推诿，被要求联系商户，在将近半个月的时间内，王先生反复被1号店和商户踢皮球，得不到一个说法。另一位购买该产品的消费者订单虽然没有被取消，但被擅自更改。虽然金额没变，但本来订单上显示3包红枣共计35.8元，在等待收货的过程中却发现订单中的3包变成了1包。对此，1号店解释为由于“页面错误”，所以更改了。

　　在此之前，一位严先生截图证明自己在1号店网站上看到标题为“只要9块9！尼康Nikon Coolpix S2500 便携相机”的商品，于是分别购买了粉色和银色款各一件，但在付款后却发现1号店收取的不是19.8元，而是1018元，实际价格是每台509元。严先生致电1号店客服却被告知是网站文字描述错误。没过多久，在成都的黄女士也遇到类似的情况。一次是无心，两次是巧合，那三次是什么？

　　退换货好比登天难，说好的退换货呢？

　　“网购消费者最担心的就是所买的东西存在质量问题，出了问题该怎么解决就难上难了？”一位刚买了家电的姜先生说道。上周，姜先生家的电冰箱不制冷坏掉了，本想到实店去买，看到1号店卖的比实店便宜而且还免费送就网购了。没两三天就到了，姜先生对服务表示很满意，但没过几天发现冰箱不制冷，打电话给客服要求退换，客服一再敷衍至今未换。“晓知道不贪小便宜，在实店买我还能找到人，现在商家和1号店都敷衍，人都找不到。”

　　北京的王女士在1号店买到损坏的药箱，客服同意退货，但商品寄回却被退了回来。快递给的答复是：一号店北京库退货人太多需提前预约单号，否则库房不收包裹。而打电话问仓库人员，仓库人员给的答复是只要写明退货就有人收货。而快递公司员工却说一号店北京库从不轻易收包裹，经常害得快递员一等就是一天，因此快递公司都下了通知规定只要是发往一号店的货都提前预约好了之后再配送。想必快递公司也没必要没事找事增加这一明文规定，换货看似简单的问题变得比登天还难，当然卖家不急急的是买家。

　　很多消费者认为，1号店的行为已经失去了诚信交易的原则，对于在退货货上1号店已经有明文条例，自己承诺的却做不到，真的是搬石头砸自己的脚。之前所说的“顾客如母”的待遇哪里去了？毕竟消费者才是最大的客户，没有了消费人群带来的市场，1号店怎么能走的下去？所以1号店在服务质量、退换货态度等等各个方面都要有所提升，这样才能重拾消费者的信任，带来更大的消费圈。

　　账号被盗，说好的赔偿却迟迟不来

　　上海的周先生发现账户被盗，余额被他人提现，幸好1号店余额提现有3天的审核期，而周先生是在账号被盗第一天就发现了。立刻向1号店反映了情况，遗憾的是1号店在3天的审核期内未做任何反应，导致余额被取走。其后近一个月内，周先生反复与1号店联系，到最后1号店给出的解决方案竟是要求周先生亲自到1号店总部进行身份认证才能还钱。

　　周先生对此感到十分气愤，“这完全违背了以消费者利益为核心的原则。我认为由于1号店的服务器安全问题导致用户的账户被盗，完全是1号店的责任。同时1号店也没有对用户及时反映的情况进行处理，导致用户钱财被盗，更是难推其责。而1号店的处理结果是让用户到总部进行身份认证后才还钱，既要让消费者花时间去认证，还要消费者承担其他费用，比如路费，我认为这是对消费者是非常不负责任的。明明是1号店的责任，为什么要让消费者去承担呢？”周先生正好生活在1号店总部所在的城市上海，如果上海以外的用户账户被盗也要亲自前往1号店总部吗？

　　周先生愤怒之下在微博发表了自己的遭遇。没想到这一无心之举却让事情变得简单了，1号店的工作人员不仅主动联系了周先生，还称只需要周先生发送身份证复印件的传真就可以拿回被盗的钱。

　　从周先生的例子也可以看到1号店对公司负面信息传播的重视程度远高于对用户利益的关注度。加上之前负面传播已经甚多，难道非要等到不可收拾才出面解决？惧怕负面传播的同时，加强服务才是王道。

　　疑似虚假宣传，说好的1000真有吗？

　　最近中秋将至，又到了过节送礼的高峰期，1号店推出了“充200赢1000的活动”，看似吸引人眼球的充值200元真的能变成1000元吗？概率有多少？敢说一下吗？不免让人生疑。也不止1号店，很多商家也会打着这样的幌子吸引消费者网上购物，但实际上最高金额的奖项形同虚设，根本是否存在没人清楚，只是从商家口中所说出的，证实则需在消费者身上。

　　笔者调查了解到，大部分都只有5元的奖励，对于宣传所说1000元的礼品卡每天产生5名，至今还没有哪位消费者曝出过，连获此奖励的消费者名单都没有设置公布栏，很难不让人想到每天送出的5000元真的有送出吗？

　　屏蔽或删除负面评价 敢真实点吗？

　　细心的人可以发现，1号店几乎没有差评的，基本上都是好评或中评，那差评去哪里了？一个企业真的能好到一个差评都没有吗？偶然间笔者看到1号店某一客户评论中的一句话亮了。“1号店不要屏蔽或删掉我的差评，以后每次来我东西我都会看的”。

　　从各大论坛、百度贴吧等地方的帖子来看，多位网友表示，1号店曾经“吞过”差评，一个专业的B2C综合类网站出现这样的现象，实在令人担心。

　　通过多家媒体的公开报道可以看到，1号店声称“一直在尝试不断优化顾客体验”，在送货环节奉行先验货后签收，员工的薪资与顾客的购物体验指标挂钩，“通过把和经营品类的丰富度和采购部门挂钩，把产品价格是否具有高性价比和营销部门挂钩，把货物能否准确、及时的送达客户和配送部门挂钩，把顾客的购买行为过程是否便捷、顺畅，界面是否友好和系统支持部门挂钩等等，从而把顾客体验具体化、可视化。”但是，根据多位消费者的反馈与1号店自身的评价还有较大的出入，标价低的产品看得到买不着，买到有质量问题的产品又面临着退货换货难题。按董事长于刚所想，1号店要打造“以沃尔玛类产品起家的亚马逊”、“电子商务的服务海底捞”的理想蓝图看来还有很长一段的路要走。当前提高产品质量、服务水平、消费者的公信力才是重中之重，否则美好的蓝图也只是夸夸其谈。