证券日报记者许洁彭燕岚

　　近日，证券日报-中国资本证券网亲历了华尔街英语销售人员的营销全过程，体验了几近无懈可击的销售话术。但这些都无法抵挡学员的不满。

　　华尔街英语方面表示，在整个行业中，华尔街英语合同的退款条款是最宽松的之一，华尔街英语允许学员在签订合同的30天内提出退款。在某些特殊情况下（如学员身患重病），无论他上了几个等级，也会帮助学员退款。

　　事实果真如此吗？为何华尔街英语的回复会与合同内容不符？

　　学员退款历经波折

　　销售第一要务是降低退款额？

　　根据中国资本证券网了解，华尔街英语的课程设置分为六大部分，即：初级（Survival）、基础（Waystage）、中级（UpperWaystage）、高级（Threshold）、超级（milestone）、专家（mastery），除专家级有2级，其他模块由3-4个级别组成（其中，基础到高级模块每个另加一个Pro级别），而每个级别又包括3个单元。

　　宣传上，华尔街英语是通过听、理解、跟读、模仿、电脑检测、角色扮演、外教检验提高等提升英语沟通技能。

　　然而事实恐非如此，退款学员普遍认为，在交了高达数万元的学费后更多的时间是与电脑的人机对话。至于外教上课是对所学内容的复习，不仅难订上，还因为外教教学水平参差不齐收效甚微。

　　但要求退款的学员却要历经波折，被课程顾问及条款等诸多因素限制。

　　有学员指出退款中的直接障碍来自于课程顾问，而这或许从华尔街英语招聘信息要求可见端倪。一则来自于广东人才网的公开信息显示，华尔街英语对于课程销售顾问的要求除了向顾客介绍华尔街英语的课程外，第二条便包括minimizetherefundofthecourse（尽可能降低退款），以及跟进课程费用的支付流程并最小化取消等内容。

　　学员表示，课程顾问拖延方式常是先聊几小时让再试试，有时也会有不懂中文的外教从旁协助进行说服，通常的说辞是目前的英文水平有待提高，练习英文需要不断重复，并保证给予个性化服务。然而学员发现自报名起30天一到，课程顾问的态度便发生转变。

　　条款暗藏“鸿沟”

　　成学员退款第二道枷锁？

　　除却课程顾问，学员在提出退款后，最终会被卡在条款上，中国资本证券网发现，其条款内容所设“门槛”稍不留神便会被绊住。

　　中国资本证券网从一份《华尔街英语课程注册合同》中发现，华尔街英语规定，学员只有在以下两种情况下才能退学：

　　一、入门课后7天内，且在第一单元学习期间内退学，学费在扣除500元后退还；二、入门课后30天内，且在第一单元学习期间内退学，学费在扣除4800元后退还。

　　华尔街英语约定“一旦学员开始第二单元学习或时间超过入门课30天的，将被视为对学校满意，不予退学。”

　　微妙之处在于，华尔街英语对可退款情况进行了双重约束：一要满足在入门课后7-30天的时间期限内，同时要满足在第一单元学习期间内。

　　有学员反映，课程顾问也是根据条款进行拖延，将退款时间从7天延至30天。同时，华尔街英语对于第一单元（课程设置）的限定也大大降低了学员及时体验课程并及时提出退款的机会。

　　资料显示，根据华尔街英语的课程设置，“第一单元”包含三堂媒体课（每节课1.5到2小时）+1节外教课（外教学员比例：1：4）+外教补充课（1：8）和社交俱乐部（1：12）。

　　对此，学员表示课程顾问对第一、二堂媒体课开始设定就差了7天，即使三堂电脑课在七天内，但外教课又在7天以上，因为上完媒体课便使学员在7内提出退学的可能性几乎为零。其次在课程顾问不断的劝说再次尝试的情况下，学员通常再次想退款时已超过了30天。

　　在这一过程中，学员的损失从被扣500元到被扣4800元，外加银行利息及违约金一步步加大，高达数千元的损失使学员有苦难言。

　　价格因人而异？

　　在了解中，中国资本证券网还发现，华尔街英语存在不同报价的现象。以12个级别为例，报名前后间隔半年左右，有人花5万，但有人只花不到4万元。

　　后者表示签的是优惠合同，每个级别报价在3000元左右，而有学员表示接到的报价是第一个模块27500，以后每加一个级别是3000元。难道华尔街英语的报价并不透明，针对不同人群给出不同定价？

　　对于上述问题，中国资本证券网于3月4日给华尔街英语相关部门发去采访提纲，3月7日接到回复如下：

　　1：在课程收费方面是否有统一标准？为何同一个人，不同的门店，报价却有很大差距？不同的话，分为几种报价？此外，Pro课程究竟属于赠送还是收费级别？

　　华尔街英语：华尔街英语在华所有中心均由华尔街英语直营，不存在不同中心间报价差别的问题。Pro是华尔街英语在2012年发布的一项高品质英语课程，主要针对商务和职场英语，Pro是20个级别中的一个级别。

　　2：据多数消费者反映，他们花巨资报名后，大部分时间都是在电脑上跟着软件自学，外教一对四辅导，选课时间受限，且多是对课程的复习。请问，为何要让学员长时间通过软件自学，这样可以保证学习效果吗？这套软件来源于何处？对外零售吗？成本又是多少？

　　华尔街英语：华尔街英语的学习方法是一种由多媒体应用、学习手册应用、外教面授课等多种方式结合的学习方法。很多学生来到华尔街英语是因为传统授课方式让他们进步缓慢，比如20个或40个学生面对一个老师。并对教学法方进行了详细介绍（略）。

　　3：据很多消费者反映，在退款时他们遭遇百般阻拦，其中一位最后不得不交500元的“管理费用”才得以退款。请问，这500元的管理费用包括了哪些开支？而从我们得到的资料来看，30天内提出退学，更要缴纳4800元的“管理费用”，请问这4800元又包括了哪些开支？

　　华尔街英语：“管理费用”在学生签署合同时已经规定。这些费用包括教学服务费、各种人工成本开支、和材料耗材费用等。

　　在整个行业中，华尔街英语合同的退款条款是最宽松的之一，华尔街英语允许学员在签订合同的30天内提出退款。在某些特殊情况下（如学员身患重病），无论他上了几个等级，我们也会帮助学员退款。

　　4：华尔街英语对退款条件进行了双重约束：一要满足在入门课后7-30天的时间期限内，同时要满足在第一单元学习期间内。

　　但据学员反映，除了入门课（首节多媒体课）在当天/次日完成外，根本无法达成在约定期限学完第一单元，甚至课程/学习顾问将第二次多媒体课程安排在7日之外，这对于学员的体验完成度以及进一步的扩大损失造成影响，华尔街英语对此如何看待，退款规定是否充足合理？

　　华尔街英语：华尔街英语的合同里没有“单元”这个概念，只有“7天”和“30天”两个时间期限。

　　(许洁 彭燕岚)

（证券日报）