第二批基金公司“上阵”

　　值得关注的是，相比第一批基金店求稳健，以货币基金等固定收益为主打不同，第二批产品加重了权益类产品的比例，如上投摩根基金推出5只拳头产品中有4只为偏股型产品，一只为债券型基金（A、B合并）。国海富兰克林上线的基金有4只，其中2只是高风险的股基。博时基金有6只产品，3只为偏股型。

　　当然产品丰富是好事，但业内人士提醒，这也意味着风险可能更大，网友在选择时一定要有心理准备，买理财产品不同于银行存款，具有一定风险。

　　首批基金淘宝店运营近两月，但总的来说，成交一般，表现中规中矩，相对同门余额宝的风光来说，不是那么抢眼。根据此前淘宝理财提供的数据，上线一个月，17家基金公司总销售额仅4.3亿元。其中易方达聚盈A（爱基，净值，资讯）贡献了3.39亿元，而其他16家基金公司的100多只产品整体销售额也未突破1亿元，多只产品仍出现零成交的惨淡局面。

　　很多评人人士称，不少基金公司只是来“打酱油”。不过从具体的基金公司来看，由于各家基金公司投入的精力不一致，客户体验也大不同。近期，有媒体对第一批上线的17家淘宝基金店的产品（均为货币基金），逐一体验服务质量，并按信息提醒、资讯发布、服务态度等多个维度对各家公司进行评级。结果显示，富国、易方达、鹏华、广发为五星级，综合质量最高，其中富国的服务最到位；而部分基金公司因配套服务较差只获得一星，排名垫底。

　　客户体验大不同

　　从体验报告来看，虽然是在淘宝上购买基金的的人群都为小额客户，并自诩“屌丝”，但一些基金公司也对他们关怀备至，和其他渠道的客户一视同仁。从购买方面来看，按道理说，各个确认环节，基金公司都应该发送短信或邮件告知投资者，让投资者及时了解相关信息，并确保资金安全。但仅有少数公司，能够在各个环节都提醒到位。

　　具体看来，在购买环节，仅有富国和泰达宏利在付款后立即发来短信或邮件通知。在申购确认环节，有9家公司在T+1日发来份额确认的通知，如易方达、鹏华、富国、广发、南方等。而整体来看，富国的服务最到位，是唯一一家所有环节都有短信提醒的公司，同时也不忘发送邮件。最糟糕的当属万家和国泰，万家只在最后一步告知赎回完成，而国泰在全部环节都没有信息发送。

　　与此同时，从店面装潢来看，与中规中矩的基金官方网站相比，基金公司淘宝店多采用亲民风格强烈的店铺装修，客服形象与营销话术更是尽博眼球之能事。比如银河基金使用三国人物漫画与其产品做对应，国泰基金制作了“泰有才”动画片。而富国基金干脆将自己的客服人员命名为“富二代”—即“服务于互联网金融时代的富国店小二”。

　　但就体验而言，旺旺客服是投资者直接感受基金公司服务态度的窗口。体验报告显示，多数客服已经熟练运用“淘宝体”，用“亲”来称呼客户，但有些公司似乎还未转换角色。如易方达、富国、海富通的旺旺客服人员都比较热情。相比之下，兴业全球客服冷淡。在记者留言后，先发来“请您在工作时间进行咨询”，然后才回答问题，不但没有“淘宝体”，口气还非常官方。

　　一位与互联网深度接触的基金公司电商负责人表示，做了淘宝店的产品页面，才明白什么是客户体验第一，才真正开始思考，如何用最通俗的话在这些没有理财经验的人群中间，介绍基金产品。“因为，互联网的对面就是客户。任何一点客户体验的提升，都意味着销量。任何一点失误，都意味着失去。”该负责人说。