货物丢失、暴力分拣、客户信息泄露—“快递乱象”缘何成久治不愈？

　　新华网重庆10月15日电（记者赵宇飞 赵宇航 朱薇）客户数万元的贵重货物丢失，快递公司竟借霸王条款只同意赔偿几百元……近日，重庆市第一中级人民法院宣判了一起因快递丢失引发的纠纷，认定服务合同中的免责条款无效，快递公司应按货物实价对客户张先生进行赔偿。

　　张先生遭遇的烦心事只是诸多“快递乱象”的冰山一角。一直以来，快递业的货物丢失维权难、暴力分拣、客户信息泄露等乱象屡禁不止、备遭诟病。

　　25000元的货被丢了最多赔350元

　　2009年，重庆市江北区的张先生从武汉一家公司购买了一款控制面板，由于产品不符合要求，需要将货物退还给卖家，卖家收到货物后再将货款返还。张先生委托重庆某快递公司将价值25000元的货物快递给武汉的卖家，并支付运费70元。“当时为了方便，我就选择了用快递的方式寄送。”张先生说。

　　没想到，十几天过后卖家还没收到货。张先生询问快递公司得知，货物已经丢失。张先生随即找到快递公司要求赔偿。而快递公司表示，由于张先生在签订服务合同时未选择保价服务，只能在快递费的5倍范围内赔偿，造成的其他损失属于免责范围。

　　愤怒的张先生认为这是快递公司的“霸王条款”，并于2010年将其诉至法院。法院审理认为，快递服务合同中约定的免责条款是由快递公司单方面制定的“免除己方责任，排除对方主要权利”的格式条款，签订合同时，快递公司也没能尽到“采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款”的义务，应当认定为该免责条款为无效条款，快递公司应按货物实价予以赔偿。

　　张先生遇到的烦心事只是诸多“快递乱象”的冰山一角。重庆市消费者权益保护委员会统计数据显示，快递服务一直都是消费者的投诉热点，今年以来，已接收快递服务方面的投诉200余件，问题主要集中在货物丢失维权难、延误投递、货物损坏、服务态度恶劣等方面。

　　“打官司周期长、成本高，遇到类似问题时，很少有人像张先生一样通过法律途径解决，大部分消费者都是抱着多一事不如少一事的心态，私下协调解决或自认倒霉。”重庆市消委会投诉部主任喻军说。

　　法规执行大打折扣　加盟模式凸显弊端

　　近年来，快递行业在飞速发展过程中产生的种种乱象广遭诟病，已成为久治不愈的“社会顽疾”。记者调查发现，监管乏力导致法律法规执行不到位，加盟模式造成的管理松散、低门槛是其根源所在。

　　为治理快递乱象，有关部门已对法律法规进行了完善。今年3月1日，修订版《快递市场管理办法》正式实施，对货物丢失、野蛮分拣、延误投递等关键问题的处罚标准都有具体、明确的规定。然而，这部被寄予厚望的法规实施半年多以来，效果并不明显。

　　“目前关于快递业的法律法规是比较完善的，但监管的乏力导致其在执行中大打折扣。”西南政法大学经济法学教授陈鹏飞表示，法规出台后，监管部门未能严格监督企业执行落实，多数违规企业也并未依法受到处罚，在这种情况下，再完善的法律也很难起到实效。

　　多名经常网购的市民告诉记者，他们并不知道今年3月出台的新规，而快递公司的服务质量也基本没什么改善。同时，记者咨询多家快递公司的快递员后发现，他们对新规也并不了解。“我们只管按公司说的办，不太清楚什么新规定，公司也没跟我们说。”圆通快递的快递员周师傅说。

　　此外，记者调查发现，除中国邮政特快专递、顺丰速递等少数实行直营模式的企业外，国内多数快递企业实行的是成本较低、更利于快速扩张的加盟模式，由于管理松散、准入门槛低，此类企业一直是发生各种违法违规现象的“重灾区”。

　　对此，重庆大学经济与管理学院教授廖成林表示，加盟模式下的竞争是严重同质化的，以低价竞争为主，必然带来利润的减少和服务质量的下降。同时，加盟模式还导致总公司与分公司、加盟网点之间的关系更为松散，对基层员工的管理和培训很难做到严格规范。

　　多名业内人士还证实，不少快递公司的加盟门槛非常低，加盟网点只需要一张办公桌，几部电话和几名员工，再支付极少的加盟费就能开门营业。“极低的加盟门槛，加之松散的管理和培训，无疑增加了其违法违规的可能性。”

　　要各方力量形成合力

　　专家建议，要根治“快递乱象”，既需要各方力量形成合力，加大监管、处罚力度，确保法律法规落到实处，更要在快递业的经营模式上“动手术”，逐步将加盟模式改为直营模式，保证利润水平和服务质量。

　　“对快递业的监管不能只靠邮政部门一家单打独斗。”陈鹏飞说，邮政部门一家的力量毕竟有限，需要工商、消协、公安、行业协会等各方力量形成合力，加强信息共享和联动机制，健全快递行业的投诉反馈平台，严厉处罚违法违规企业，避免法律法规沦为“一纸空文”。

　　陈鹏飞还建议，监管部门可探索建立快递公司“黑名单”制度，根据消费者投诉和企业违规记录建立一个“黑名单”并对外公开，形成常态化的外部监督机制，促进企业的优胜劣汰，倒逼企业提升服务质量。

　　“事实证明，加盟模式已不能适应快递业的发展趋势，应从根本上进行改革。”廖成林说，加盟模式使得不少快递企业陷入了“利润越低、服务越差、客户越少”的恶性循环，从进入全球500强的快递企业来看，没有一家实行加盟模式的企业。

　　廖成林建议，快递业应逐步将“大跃进”式的加盟模式改为直营模式，行业管理部门应给予政策、资金等方面的扶持。在转向直营模式的过程中，企业不要盲目扩张，应一切从自身实力出发，精耕细作，同时加强互相之间的合作，摆脱低价竞争模式，保证服务质量和利润水平。

　　作者：赵宇飞 赵宇航 朱薇