日前，保监会通报了今年一季度保险消费者投诉情况。通报显示，寿险公司销售违规和欺诈误导在消费者权益投诉中的比例仍居高不下，理赔纠纷在产险领域持续高企。其中，国寿股份和人保财险分别在人寿险及财产险投诉数量最多。

　　一季度保险消费者投 诉量微降

　　日前，保监会在其网站公布《2012年一季度保险消费者投诉情况通报》。通报显示，2012年一季度，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉件1120件，同比下降11.25%，反映有效投诉事项共1239个，同比下降9.50%。

　　从投诉事项涉及的类别看，今年一季度涉及保险公司的违法违规类投诉545个，占投诉事项总量的43.99%，同比上升3.22%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉639个，占比51.57%，同比下降19.82%；涉及中介机构的违法违规类投诉52个，占比4.20%，同比上升23.81%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉3个，占比0.24%，同比上升50.00%。

　　通报数据显示，一季度，各保监局应办结投诉822件，实际办结805件，办结率97.93%，帮助消费者维护经济利益总计3384.72万元。一季度，各保监局查实存在侵害消费者权益的违法违规问题62件，部分属实的78件，对此各局给予有关公司和责任人员警告8次，罚款18.8万元，此外还对18人次进行监管谈话，下发监管函6份。

　　首都经济贸易大学保险系教授庹国柱表示，保监会目前正在重点解决车险理赔难和寿险销售误导等问题，而有关保险公司违法违规行为和运营风险情况的披露越详细，就更能增加保险消费者的知情权和增强风险防范的意识。

　　寿险投诉中国人寿数量最高

　　在2012年一季度，保监会及各保监局共接到各类涉及保险消费者权益的有效投诉件1120件中，寿险公司涉及消费者权益的投诉事项878个，占比达78.39%。

　　根据保监会通报，违规销售和欺诈误导仍是寿险领域侵害消费者权益最突出的问题。878件寿险公司投诉事件中，违法违规类投诉占469个，其中销售违规涉及欺诈误导的有386个，在寿险公司违法违规类投诉中占比82.30%，占寿险公司投诉总量的43.96%。

　　从投诉数量看，国内寿险市场第一第二梯队的中国人寿、平安寿险、太保寿寿、新华人寿、泰康人寿均榜上有名，其总和占人身险公司欺诈误导类投诉的63.47%。其中，国寿股份以210件的投诉量居寿险公司第一。

　　记者注意到，在中国人寿股份涉及分红险的90件投诉中，75件主要反映银保渠道和营销员欺诈误导消费者或代签名等违法违规问题，15件投诉涉及健康和意外险理赔问题。

　　事实上，一季度涉及人身险理赔给付投诉共计101项中，投诉医疗险、疾病险等健康保险就有38个，主要表现：一是不认同医疗险理赔先行扣除社保赔款等规定，认为此做法涉嫌“高保低赔”；二是重疾险责任认定不合理；三是理赔手续繁琐，甚至以核赔代核保，更有甚者是在被保险人发生理赔后强行退保、拒绝续保。

　　值得一提的是，虽然金盛人寿一季度保费收入仅仅3.3亿元，占保险行业整体保费收入的0.1%不到，但在消费者投诉领域，该公司却在每亿元保费投诉量和千家机构投诉量上皆位居寿险公司第一。

　　据了解，该公司一季度6个投诉事项均为销售误导问题，投诉人反映金盛人寿营销员、银行代理网点和电销渠道存在故意隐瞒合同内容、不实承诺保单收益和代签名等问题，并由此引发退保纠纷。

　　产险投诉人保财险最多

　　保监会公布《2012年一季度保险消费者投诉情况通报》显示，2012年一季度，产险公司涉及消费者权益的投诉事项306个，其中，合同纠纷类投诉230个，占比达75.16%，违法违规类投诉76个。

　　在合同纠纷类投诉中，理赔（给付）纠纷201个，占产险公司投诉的65.69%，是产险领域最为突出的侵害消费者权益的问题。在违法违规类投诉中，各类销售违规59个，占产险公司投诉的19.28%。

　　而在保监会和各保监局收到投诉产险公司的投诉件296件。投诉量居前五位的公司依次为：人保财险（77件）、太保财险（51件）、平安财险（38件）、安邦财险（18件）、阳光财险（13件）。

　　人保产险的77件投诉中，涉及车险的65件，大部分涉及车险损失核定和理赔纠纷的问题。此外，还反映其部分分支机构利用高额手续费或违规降费等手段进行不正当竞争等销售违规行为。

　　事实上，根据保监会通报，产险公司合同纠纷中，涉及机动车险186个，占产险合同纠纷投诉的80.87%；投诉主要反映定损价格低于维修成本、定损人员吃拿卡要、理赔周期过长和服务态度差等问题。

　　其实，就上述问题，保监会曾于今年3月20日发布规定，要求各保险公司原则上实行车险报案即立案，最晚在接到车险报案3日内也应实行强制立案。

　　针对投诉反映定损价格低于维修成本问题，财险公司的负责人在接受《投资快报》记者的采访时表示，目前大城市的财险公司与车辆维修点基本都在维修价格上达成了协议，定损和维修都具有相对合理的尺度。出现定损价格低于维修成本的现象，可能是部分小城市的保险分支机构在查勘定损时与客户未能达成一致。

　　此外，不严格执行条款费率也是投诉比较多的。一季度共有10个，并且全部涉及车险业务。突出表现：一是在招投标等业务中以违规降费、赠送附加险等手段抢占市场份额；二是滥用无赔款优待等费率调节系数、改变车辆使用性质，变相下调承保费率；三是违规提高费率，多收保费。

　　产险一季度投诉量最多的前10名公司

　　公司名称 投诉件数

　　人保财险 77

　　太保财险 51

　　平安财险 38

　　安邦财险 18

　　阳光财险 13

　　大地财险 13

　　中华财险 12

　　华安财险 10

　　都邦财险 7

　　华泰财险 6

　　寿险一季度投诉量最多的前10名公司

　　公司名称 投诉件数

　　国寿股份 210

　　平安寿险 115

　　新华人寿 85

　　太保寿险 52

　　泰康人寿 49

　　生命人寿 37

　　太平人寿 34

　　人保寿险 28

　　合众人寿 17

　　信诚人寿 13

　　《投资快报》发自广州