目前越来越多的中国游客会选择自助游方式，借助在线票务及酒店预订解决出国旅游的住行问题，但其中也伴随着各种辛酸。

　　最近，十一期间到被称为“天堂岛”的马尔代夫旅游的王小姐一行六人原本只是“萍水相逢”，但却因回程时被“晾”斯里兰卡科伦坡机场的不愉快经历变成“患难之交”。

　　而据中国资本证券网调查，上述旅客滞留事件发生的最大原因或与斯航超售有关。

　　六位旅客滞留斯里兰卡机场

　　被“晾”九小时老人险晕倒

　　近日，王小姐（化名）致电中国资本证券网讲述其马尔代夫之旅的“败兴”回程经历。十一国庆长假，王小姐及其男友报名马尔代夫双岛自由行（启程日期：10月4日；返程日期：10月7日），携程网负责“出票+住宿预订”，去程以及马尔代夫期间的旅游还很顺利，但回程却十分“悲催”。

　　王小姐预订的回程机票分两个行程，即先由马尔大夫至斯里兰卡科伦坡机场，转机后再飞抵北京。10月7日上午过11点20，王小姐及男友乘机抵达科伦坡机场，但换登机时间为14点20的下一航班的登机牌时，却被告知“没有订上机票”，由于事先没有任何心理准备，王小姐立马“傻眼”，而此时因为不能完成换机加上签证未包括斯里兰卡，王小姐甚至无法先出关去取行李。几乎在同一时间，王小姐及男友发现了另外四位有同样遭遇的游客。

　　于是，王小姐首先联系了机场人员，却被告知座位没有预订上，但想到一个月前，携程网明明是发了航班时间信息邮件的，自己也是严格按时间指示进行登机换乘的，王小姐立刻拨打了携程的总机，但对方表示是“别人的责任”。

　　而后，王小姐再次与机场管理人员沟通，斯里兰卡机场的一位管理人员表示，所乘的班机是open-booking，而乘机的名单里没有六人的名字说明没有预订上。于是王小姐再次与携程联系，几经周折被告知当时发邮件给出出票信息便表示预订上了，因此责任不在携程，周而复始的联络中天色渐晚，仅有的两次出检票口的机会用来与机场人员沟通和取行李，六人也没顾得上吃饭。

　　而六位顾客中，还包括两位年近60的老人，其中一位腿脚不方便，另一位由于本身在去年做过手术，在机场九个小时的奔走等待中几近晕厥。王小姐表示这些机场服务人员都看到了。

　　在中国资本证券网采访两位老人的时候，二人均表示当时没人愿对此事负责，因此事情不能及时解决，两人又都不会英语，在无法沟通的情况下虽然身体不好也只能跟着四个年轻人来回奔走。

　　经过漫长的沟通，接近晚上9点，经携程方面协商才有机场人员将其一行安排到一个“床很窄”并且“谈不到星级”的简陋酒店，而此时，已距中午12点换机过去将近9小时，几人的电话费也花去数千元。

　　第二日一早，王小姐一行人被安排乘后来预订的班机经由曼谷-广州转机再到北京。

　　对于未能按时回京，王小姐无奈表示，男友公司老板新上任，要求第一天上班着正装并不得迟到，但由于回程票被“放鸽子”，男友没能出席，而自己被迫误工一天，原定8日的出差计划也不得不顺延。

　　另一对新婚夫妇的蜜月旅行原本连着假期请了五天假，同时预计8日到杭州旅游，机票及房费皆已预订，结果也因此取消了，新婚旅行却少了一天的假期无疑平添遗憾。

　　至于两位年纪较大的夫妇，回来后则立即去了医院检查，发现血压升高，直至10月30号才停止检查。

　　斯里兰卡航空公司言行不一？

　　那么，真正的责任人是谁？

　　中国资本证券网联系到了携程，对方公关事务部经理表示，虽然责任在航空公司，携程确实不可控，但携程一贯秉承客户为先的服务理念，考虑客人的实际感受，最终与客人达成一致，事情已获圆满解决。

　　上述公关经理还表示，事情发生后，携程一直在积极的与航空公司联系。但根据惯例，遇到类似情况，航空公司只为客人解决住宿和航班。所以此次赔付是携程一贯秉承客户为先的服务理念，考虑他们的实际感受而特别做出的。

　　同时携程方面在回答“航空公司表示票没有订上因此携程是否有责任的时候”，表示客户的票在9月4日就已出票完成，不存在没有为客人预定成功的状况，航空公司亦已依惯例反馈出票成功的邮件

　　携程网内部调查结果为：造成从斯里兰卡回京延误的根本原因是航空公司超售。但对于航空公司机票超售，国内现无明确规范标准，遇到这类情形，携程网会积极与航空公司协调机位，争取客户权益，为客户的出行做到最好的保障。但航空公司一般都不会提前告知乘客航班超售的情况。

　　于是，中国资本证券网致电斯里兰卡航空公司，但销售及操作部公开电话一直无人接听，仅客服部有人接听，中国资本证券网以旅客身份进行了咨询。

　　查询其官网发现有如下提示：乘客通过浏览我们的网站www.srilankan.com在航班预计起飞时间之前48小时－2小时在线办理登记手续，这样似乎便可避免因超售无法登机的问题，但对方工作人员表示“这样的话万一航班有何变更需要通知到客人的话，这种票通知不到”。

　　同时，斯里兰卡工作人员对中国资本证券网表示，订了票早点到机场，先到先得，“如果因航空公司超售没有给到座位肯定是到的越晚越没有，退一万步说，柜台会帮着选择下一个时间段的航班，或转航空公司、或给赔偿，不会就这么搁着的，任何一个航空公司都是不可能的”。

　　但显然，斯里兰卡航空公司在王小姐一行的事件上没有做出如上述承诺一致的行为，在发现旅客“滞留”机场时，既没有协助换下一个航班，也没有妥善安排住宿，事后也未见任何赔偿。

　　同时斯航的工作人员介绍表明不鼓励提前网上预订座位，提倡早到最保险，但王小姐对中国资本证券网表示，当时换登机牌时排在他们几个后面的外国人反而换到了。这些问题因为斯航负责销售及具体流程的操作部门电话无人接听而无法得到解释。

　　(彭燕岚)