增项多、没有明码标价、售后无人管、工人服务态度差……家装行业的投诉率居高不下，众多在家居消费中遇到的问题让消费者在打造自己理想的家时，备受困扰。2017年，《北京晨报·家居周刊》通过调查问卷的形式，对消费者在家居消费过程中遇到的问题进行了解，对北京家居市场所出现的家居消费维权问题进行曝光，对收集的数据进行分析，让家居市场更好地了解和满足消费者的需求，为消费者提供更满意的服务。

建材市场哪些现象特别严重

霸王条款 25%

伪环保产品多 30%

售后无保障 30%

文字游戏 40%

价格虚高 50%

虚假折扣 50%

夸大宣传 50%

超五成消费者曾遭遇过没有明码标价的情况

家居建材市场市场乱象丛生，很多情况标识不清，给消费者在购买的过程中造成困扰。在北京晨报的调查问卷结果中，超五成的消费者曾遭遇过没有明码标价的情况，位列第一，有四成的消费者遇到过家具没有标注详细材质的情况，约有三成的消费者遇到过没有环保证书、环保检测报告的情况，超过二成的消费者曾遇到没有质量检验合格证明，还有超过一成的消费者遇到过红木家具没有标注木种的情况。

在调查问卷中，有五成的消费者反映购买建材产品时，夸大宣传、虚假折扣、价格虚高等现象十分严重，也有众多的消费者认为文字游戏、售后无保障、伪环保产品多、霸王条款等现象十分严重。采购家具时，消费者也遇到了各种各样的问题：高价购买的进口家具却是国产货、送货上门的家具与样品差距很大、板材以次充好、合同约定好的生产期一拖再拖、说好的环保家具却甲醛超标、商家拒绝退换问题家具、床垫沙发的填充物、弹簧有质量问题、实木家具并非实木材质、皮沙发却是革制品、儿童家具存在安全隐患等等。

选购定制产品时最常遇见的消费问题

售后问题扯皮严重 15%

安装环节问题多 20%

设计含量低 25%

宣传与实物不符 25%

环保不达标 30%

制作周期时间太久 50%

低报价引客，增项多 50%

五成消费者反映定制家具增项严重

个性化且可以充分高效利用空间的定制家具近年来受到消费者的青睐，但消费者在选购定制产品时遇到的问题也很多，其中反映低价引客、增项严重的消费者占到了50%，调查结果显示，增项主要出于五金配件更换升级、安装费、远程费、个性化配件添加、套餐标配少，层板、衣杆添加等方面。反映制作周期过长的消费者也占到了50%、反映环保不达标的消费者有30%，还有反映宣传与实物不符、设计含量低、安装环节问题多、售后扯皮严重等问题的消费者分别为25%、25%、20%、15%。

目前家装公司哪些方面需要改进？

让产品线更加丰富 20%

后期维修服务 40%

售后客服部门的态度问题 55%

解决无端增项问题 55%

提高工队施工技艺 70%

提高设计师水平 75%

逾七成消费者对于工程细节太粗糙表示不满意

在装修的过程中，消费者与施工队伍接触的最多，施工工人的服务态度、工程质量会直接影响消费者的满意度。超过七成的消费者对于工程细节太粗糙表示不满意，有四成的消费者对于工长工人的水平表示不满意，有三成的消费者对施工效果和设计效果的差距太大表示不满意，有超过两成的消费者对于施工队拖延工期、谎报用量、以次充好、以假充真、强行增项、增加施工款表示不满意，还有一部分消费者对于隐蔽工程做得不好而不满意。

除了与施工队伍的接触，消费者还会与家装公司、设计师进行沟通交流，在这过程中，也会出现很多意见分歧而造成不愉快。有超过七成的消费者对装修前低报价格、装修时增项不断表示气愤，吐槽拖延交工时间问题的消费者占到了35%、设计师变相多收费、促销产品借口缺货的问题占到25%、还有监理敷衍、不到位、装修环保严重超标、出现质量问题不及时处理等问题也都被消费者提及。

同时，消费者也给家装公司提出了宝贵的意见。有75%的消费者呼吁提高设计师水平，位列第一，有70%的消费者希望家装公司能够提高工队的施工技艺，有55%的消费者希望能够解决无端增项的问题，也有众多的消费者希望家装公司能够在售后客服部门的态度问题、后期维修服务、丰富产品线等方面作出改进。在售后服务方面，有60%的消费者希望维修服务的收费标准亟待提升，55%的消费者认为客服部门的建设、制度管理规范、上门维修服务的及时性、装修材料或选配商品的质量问题引发的售后服务等方面需要改进，还有25%的消费者希望家装公司不要轻易承诺无法实现的承诺。

电商与实体店面相比有哪些缺点？

其他 5%

产品质量问题多 20%

步骤繁琐 35%

物流问题严重 40%

电商信誉不大可信 45%

送货安装收费 50%

尺寸有偏差 55%

网购建材 七成消费者担心实物与样品不符

随着80后90后成为家居消费的主要群体，消费方式的转变，一些消费者转向互联网家装公司，那选择互联网家装的原因有哪些呢？65%的消费者是因为没空去店面咨询、线上沟通方便选择互联网家装公司，40%的消费者是因为省事省心省力，35%的消费者是因为价格便宜，25%的消费者只是想做简单的装修而选择互联网家装，有20%的消费者因为套餐产品物美价廉，还有10%的消费者是亲朋好友推荐的。

互联网家装作为新生事物，也有很多不尽如人意的地方，很多消费者体验了互联网家装后觉得有哪些地方不满意呢？有55%的消费者认为施工队伍素质参差不齐，有40%的消费者认为互联网家装公司作为第三方平台面对客诉没有担当，有35%的消费者不满文字游戏，套餐产品配置不高、没有签署规范的合同、质保时间太短、霸王条款，监工监督不到位、施工中加价严重等问题也引发消费者的不满。

虽然网购方便快捷，但消费者对于家居建材等大件产品网购时还存在许多担忧。七成消费者担心货不对样、实物与样品不符，55%的消费者担心傍名牌或假货，45%的消费者担心网购不包安装，40%的消费者担心退货麻烦，35%的消费者担心售后问题，还有25%的消费者担心送货问题。选择网购家具的消费者也遇到了各种各样的问题，50%的消费者曾遭遇材质无保障、线上线下价格不一、实品与样品不符的问题，40%的消费者遇到了返工维修时间慢的问题，25%的消费者觉得物流太慢，还有20%的消费者认为线上的产品太少。

购买家居产品，对比电商与实体店，电商还存在着许多不足无法满足消费者的消费需求。有55%的消费者认为电商的产品尺寸存在偏差，50%的消费者认为送货安装需费用，有45%的消费者认为电商的信誉不大可信，还有一些消费者认为电商购物在物流、步骤、产品质量方面存在着缺陷。

(北京晨报)